InizioCome funziona
Come funziona
Un servizio, fonti chiare, risultati misurati
Il pilota è una prova su un servizio vero, con risultati misurati. Partiamo da un servizio che riceve domande ripetute: certificati, contributi, orari. Raccogliamo le pagine e i moduli che l'ente riconosce come validi.
Poi prepariamo lo smistamento del protocollo e i controlli di accessibilità sui testi per il sito. Ogni proposta resta in attesa finché una persona non la conferma. Il riferimento per documenti e servizi online resta il Codice dell'amministrazione digitale (CAD, D.Lgs. 82/2005).
Fonti dell'ente
Solo documenti e pagine che l'ufficio indica. Nessuna risposta inventata.
Coda di approvazione
Protocollo, atti e gare: la conferma è sempre di un funzionario.
Misura sul servizio
Contiamo domande chiuse, passaggi a una persona e tempi di risposta del pilota.
Dopo lo sportello, il passo tipico è collegare lo smistamento del protocollo e i controlli sui testi destinati al sito. Ogni proposta di assegnazione resta in attesa finché una persona non la conferma. Sulle gare il sistema confronta la documentazione con i requisiti e segnala ciò che manca; decide chi ne ha la competenza. Misuriamo domande chiuse senza operatore, tempo medio di risposta e atti corretti a mano. Se un numero peggiora, restringiamo il campo invece di allargarlo.
Prima di costruire, analizziamo il processo intero: chi fa cosa, quanto tempo richiede, dove nascono gli errori. Come analizziamo i processi
Regole che valgono negli enti
Il Codice dell'amministrazione digitale (CAD, D.Lgs. 82/2005) e le linee guida dell'Agenzia per l'Italia digitale (AgID) regolano servizi e documenti online. La legge sull'accessibilità (L. 4/2004) chiede testi leggibili da tutti. La L. 241/1990 affida ogni procedimento a un responsabile, che resta una persona. Le gare seguono il codice dei contratti pubblici (D.Lgs. 36/2023). La legge europea sull'intelligenza artificiale (AI Act) chiede di dire al cittadino che parla con una macchina. La legge europea sulla privacy (GDPR) chiede finalità chiare per ogni dato trattato. Non sostituiamo il parere del vostro ufficio legale.
Non è un parere legale. Le regole le interpreta chi vi assiste, insieme a voi.
Per il responsabile IT e la sicurezza
- Dove stanno i dati
- Protocollo, atti, fascicoli di sportello e allegati restano nell'Unione europea. Si usano servizi cloud qualificati per la pubblica amministrazione oppure l'infrastruttura dell'ente. Cifratura in transito e a riposo. Le chiavi si possono gestire dall'ente tramite IAM (gestione di identità e accessi). Nessun addestramento su documenti o anagrafiche dei cittadini. Separazione per amministrazione, ufficio e procedimento.
- Come ci colleghiamo ai vostri sistemi
- L'avvio è in sola lettura verso protocollo informatico, anagrafe e archivio documentale. Leggiamo stato della pratica e atti senza scrivere. I connettori usano credenziali dedicate e revocabili. Protocollare o aggiornare uno stato richiede un permesso esplicito e una prova in ambiente di collaudo. Il permesso si revoca subito, senza toccare gli altri flussi.
- Chi può fare cosa
- Profili allineati all'organigramma: responsabile del procedimento, protocollo, sportello, IT, sola lettura. Ogni accesso a un fascicolo, ogni bozza generata e ogni firma o approvazione umana restano nel registro esportabile. I provvedimenti restano a persone con i poteri di firma. I permessi si revocano senza reinstallare nulla negli sportelli digitali.
- Cosa succede se il modello sbaglia
- Su atti e risposte ai cittadini il modello prepara bozze, ma non firma né protocolla da solo. I contenuti giuridici delicati restano sempre a una persona. Si spegne per sportello o per procedimento: l'assistente si ferma, atti e registri restano. Ogni aggiornamento passa da prove automatiche, con la possibilità di tornare alla versione precedente.
- Quali modelli e perché
- Ricerca negli atti, bozze di risposta ai cittadini e classificazione del protocollo usano più fornitori di modelli, scelti caso per caso. Il modello si cambia senza riscrivere i collegamenti. Nessun addestramento sui dati dell'ente. Dove serve, l'esecuzione avviene in un ambiente chiuso, coerente con le regole sugli acquisti di servizi digitali pubblici.
- Cosa firmate
- Un contratto o accordo di fornitura con SLA (livelli di servizio garantiti), la nomina a responsabile del trattamento (art. 28 del GDPR, il regolamento europeo sulla protezione dei dati) e l'elenco dei sub-fornitori. All'uscita i dati vengono restituiti e cancellati. Consegniamo documentazione per le verifiche e per gli obblighi di accessibilità delle schermate rivolte ai cittadini. Non siamo certificati ISO 27001 (la norma internazionale sulla sicurezza delle informazioni).
- Riferimenti normativi
- GDPR (Reg. UE 2016/679), artt. 28, 32 e 35. AI Act, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale (Reg. UE 2024/1689), artt. 26 e 50. CAD, il Codice dell'amministrazione digitale (D.Lgs. 82/2005), e linee guida di AgID, l'Agenzia per l'Italia digitale. Regole nazionali sui servizi cloud della pubblica amministrazione. Legge 4/2004 sull'accessibilità e legge 241/1990 sul procedimento. NIS2, la direttiva europea sulla sicurezza informatica, recepita con il D.Lgs. 138/2024, per gli enti che vi rientrano. Non sostituiamo DPO (responsabile della protezione dei dati) o avvocatura.
Partiamo da un vostro processo vero